쿠팡 '로켓와우 해지'에 소비자 불만 폭증…복잡한 절차에 ‘다크패턴’ 논란

개인정보 유출 이후 해지 급증…7단계 클릭 유도와 감정적 문구로 소비자 이탈 방지 의혹

 

[사진=뉴시스]

 

스페셜경제=남하나 기자 | 쿠팡의 개인정보 유출 사태 이후 유료 멤버십 '로켓와우' 해지를 시도하는 이용자들이 급증하면서, 탈퇴 과정에서의 불편함과 혼란을 호소하는 사례가 속출하고 있다.

지난 1일 SNS와 온라인 커뮤니티를 중심으로 “해지 경로를 찾기 어려워 검색까지 했다”, “탈퇴 버튼이 잘 보이지 않는다”는 등의 호소가 이어지며, 쿠팡이 이른바 ‘다크패턴(dark pattern)’을 활용해 탈퇴를 어렵게 만든 것이 아니냐는 비판이 확산되고 있다.

소비자들은 로켓와우 해지 시 불필요하게 많은 단계를 거쳐야 하고, 감정적으로 흔들리게 만드는 문구들이 반복 노출된다고 지적한다.

실제 해지 절차는 ‘유료 멤버십 해지하기’ 버튼을 누른 이후에도 ‘혜택 안내’, ‘이용권 잔여 기간 경고’, ‘쿠팡이츠·쿠팡플레이 추천’ 등 7~8단계에 이르는 확인 과정을 거쳐야 한다. 마지막 단계에서는 ‘와우 전용 쿠폰 포기하기’ 버튼을 클릭해야만 해지가 최종 완료된다.

소비자 권익단체는 이러한 해지 절차가 소비자의 의사결정을 의도적으로 지연시키고, 불편하게 만들어 결국 서비스를 유지하도록 유도하는 전형적인 다크패턴에 해당한다고 지적한다. 

복잡한 해지 절차로 인해 자녀가 부모 대신 해지를 도와야 했다는 사례도 줄을 잇고 있다. 온라인 커뮤니티에서는 “어머니가 해지를 못해 도와드렸다”, “부모님이 탈퇴했다는데 제대로 하신 건지 걱정된다”, “가족 계정을 일일이 로그인해 해지했다”는 반응이 쏟아지고 있다.

또한 개인정보 유출 사고 이후 보이스피싱과 스미싱 피해 우려까지 커지면서, 명확한 해지 경로를 요구하는 목소리는 더욱 거세지고 있다. “해지를 어렵게 해서 결국 타 쇼핑몰로 옮기기로 했다”는 소비자 이탈 조짐도 감지된다.

한편, 공정거래위원회는 1일부터 ‘온라인 인터페이스 운영에 관한 자율규약’을 시행한다고 밝혔다.

 

 

 

 

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