토스쇼핑, 배송지연 패널티 오적용 논란…판매자 불만 확산

정상 배송에도 패널티 부과…셀러, 직접 소명 요구
반복되는 전산 사고에 토스 “시스템 오류 원인” 해명

 

토스 CI. [사진=토스]

스페셜경제=남하나 기자 | 토스쇼핑의 시스템 오류로 정상 배송된 주문이 배송지연으로 잘못 인식돼 판매자들에게 패널티가 부과된 사실이 확인됐다. 최근 토스 계열 서비스 전반에서 전산 오류가 잇따르면서 플랫폼 신뢰도에 대한 우려도 커지고 있다.

16일 업계에 따르면 토스쇼핑 일부 판매자들은 배송지연 패널티가 부과된 뒤 고객센터 문의 과정에서 정상 배송 사실을 입증하는 자료 제출을 안내받았다. 문제가 된 주문은 실제로는 기한 내 배송이 완료됐지만 시스템이 이를 배송지연 건으로 잘못 처리한 것으로 파악됐다.

판매자들은 플랫폼 오류로 발생한 문제임에도 직접 소명 절차를 거쳐야 한다는 점에 불만을 나타내고 있다. 토스쇼핑에서는 배송 관련 패널티가 누적될 경우 상품 노출이나 판매 활동에 불이익이 발생할 수 있어 셀러들에게는 민감한 사안이다.

토스는 이번 사태가 일시적인 시스템 오류 때문이라고 설명했다. 회사 측은 일부 주문 건에 배송 관련 패널티가 잘못 적용됐으나 현재는 모든 오적용 사례에 대한 조치를 완료했다고 밝혔다.

또 판매자들에게 소명 절차를 안내한 것은 오류 대상 여부를 신속하게 확인하기 위한 과정이었으며, 별도의 자료 제출이 반드시 필요한 것은 아니었다고 해명했다. 토스는 현재 해당 문제를 모두 수정하고 정상 운영 중이라고 덧붙였다.

다만 이번 논란은 최근 토스에서 잇따라 발생한 전산 사고와 맞물리며 주목받고 있다. 토스는 이달 초 자동이체 중복 출금 사고로 약 1만5000명의 고객에게 피해를 발생시킨 바 있으며, 중복 출금 규모는 21억원을 넘는 것으로 알려졌다.

토스증권 역시 올해 미국 주식 거래 과정에서 주문 지연과 체결 실패 등의 시스템 장애를 겪었다. 토스뱅크도 지난 3월 환율 정보 처리 오류로 정상 환율보다 낮은 가격에 엔화가 거래되는 사고가 발생하는 등 계열 서비스 전반에서 전산 문제가 이어지고 있다.

업계에서는 금융과 전자상거래 플랫폼의 경우 안정성이 핵심 경쟁력인 만큼 반복적인 시스템 오류가 이용자 신뢰를 훼손할 수 있다고 지적한다. 특히 금융 거래와 판매 활동에 직접 영향을 주는 사고가 반복될 경우 고객 이탈 가능성도 커질 수 있다는 분석이다.

시장에서는 토스가 서비스 확장과 성장에 맞춰 전산 인프라와 내부 통제 체계를 더욱 강화해야 한다는 목소리가 나온다. 앞으로 토스의 재발 방지 대책과 시스템 안정성 확보 여부가 플랫폼 신뢰 회복의 관건이 될 전망이다. 

 

 

 

 

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